‘Hallo, hoe kan ik u helpen?’ In de jungle van chatbots, wasmachines, tablets en smartphones weet klantenservicemedewerker Zoë* altijd de perfecte toon te vinden om klanten verder te helpen. Ook al koken die soms over. ‘Klanten zijn soms gewoon op zoek naar wat menselijk contact.’
‘Een hele dag aan de lijn hangen met klanten kan best vermoeiend zijn’, steekt Zoë van wal. Werken als klantenservicemedewerker voor een elektronicawinkel is een dagelijkse training in geduld en in oplossingen leren denken. En dat alles met een glimlach.
‘Ik krijg veel energie van gesprekken waarin ik dingen kan oplossen voor de klant. Ik hoor een duidelijk verschil in tempo tussen klanten. Bij de gejaagde stadsmens moet alles snel gaan, terwijl ik evengoed een boer aan de lijn kan hebben. Ik kom net van mijn veld, opent die het gesprek dan.’
Scheldpartij
‘Het belang van een dankjewel op het einde van een gesprek, is niet te onderschatten. Ook als we het probleem niet hebben kunnen verhelpen, zijn we vaak lang in de weer met zoeken naar oplossingen. Dankjewel is dan in feite de erkenning voor alle moeite. Omgekeerd zuigt het me leeg wanneer klanten me bot behandelenen inhaken zonder gedag.’
‘Als ik merk dat een klant begint over te koken, dan zet ik hem even in de wacht.’
Klantenservicemedewerker Zoë
‘Kwade klanten vormen nog een andere categorie. In het begin vond ik ze heel moeilijk, maar al snel besliste ik hun gedrag niet te aanvaarden. Wanneer een klant me persoonlijk aanvalt, onderbreek ik ze meteen: Ofwel kalmeert u, ofwel moet ik de lijn verbreken. Een extreme scheldpartij is me gelukkig nog niet vaak overkomen.’
‘Als ik merk dat een klant begint over te koken, dan zet ik hem even in de wacht met de melding: Ik ga al even aan de slag voor u. Zo kan die klant al wat afkoelen. Vaak werkt dat ook echt.’
Zwarte lijst
‘Klanten kunnen helemaal overstuur raken door aanslepende reparaties. Zo was er een klant met een kapotte wasmachine, waar de was zich bleef opstapelen terwijl de kinderen op kamp moesten vertrekken. Een vervelende situatie, waarbij ik probeer mee te zoeken naar tijdelijke oplossingen, zoals hulp inroepen van buren.’
‘Enkel tijdens corona leken mensen bezorgdiensten even een break te geven. Maar dat geduld is alweer vervlogen.’
Klantenservicemedewerker Zoë
‘Een kapotte koelkast kan ook heel lastig zijn voor wie medicijnen koel moet houden. Sommige buurtapotheken hebben een noodijskast. Dat soort tips geef ik dan mee, want reparaties hebben we niet zelf in de hand.’
‘De snelheid waarmee je vandaag online, vanuit je luie zetel, kunt bestellen, is duizelingwekkend. Vandaag besteld, morgen in huis, dat beloven ook wij. Als het pakje er niet tijdig is, hangen klanten al gauw aan de lijn. Enkel tijdens corona leken mensen bezorgdiensten even een break te geven. Maar dat geduld is alweer vervlogen.’
‘Heel wat mensen doen impulsaankopen, die ze vervolgens terugsturen met meldingen als Ik vond het kleurtje niet mooi. Er zijn klanten die kopen, terugsturen, kopen, terugsturen. We hebben een apart team dat klanten filtert op hun retourgedrag. Blijft het na een waarschuwing duren, dan vliegen ze op de zwarte lijst.’
Oma aan de chatbot
‘Wie vandaag op onze site naar een telefoonnummer zoekt, is eraan voor de moeite. Klanten moeten eerst via een chatbot contact opnemen. Pas in een volgende fase contacteren we hen mogelijk telefonisch. Die strategie past in de logica van het bedrijf om efficiënter te werk te gaan. Maar heel wat klanten uiten hun ongenoegen daarover. Begrijpelijk, vind ik.
Mijn oma vindt haar weg bij ons niet meer zonder hulp.’
‘We kregen onlangs vragen van jongeren die wilden weten waar hun beloofde iPhone van één euro bleef. Dan weet ik meteen hoe laat het is.’
Klantenservicemedewerker Zoë
‘Onlangs kreeg ik een oudere dame aan de lijn met een vraag over haar kapotte stofzuiger. Al gauw volgt er dan een heel levensverhaal. Dan blijkt die stofzuiger gewoon een excuus om even iemand te horen.’
‘Ook wij ontsnappen helaas niet aan phishing. Alle leeftijden lijken er trouwens in te trappen. Zo kregen we vragen van jongeren die wilden weten waar hun beloofde iPhone van één euro bleef. Dan weet ik meteen hoe laat het is. De meeste mensen vallen echt uit de lucht als ik hen adviseer om hun bankkaart meteen te blokkeren. Ronduit droevige verhalen.’
* Zoë is een schuilnaam
