Vanaf 1 juli verdwijnt de verkoop van treintickets bij de treinbegeleider aan boord. Zonder vervoerbewijs opstappen kan dus niet meer. Vandaag kan dat wel nog. Voor dat boordtarief betaal je wel een toeslag van 9 euro boven op je ticketprijs. In dat geval moet je wel de treinbegeleider voor het opstappen even verwittigen. Vanaf 1 juli heb je meteen een boete van 90 euro aan je been.
Geen cash aan boord
Cashbetalingen aan boord waren al langer afgeschaft. Maar daarmee kwam de spoorwegmaatschappij in problemen met de zogeheten 'Wet Dermagne' ter bestrijding van fraude. Die bepaalt dat contante betalingen moeten worden aanvaard bij fysieke verkopen. De NMBS zou dus in principe contant geld aan boord moeten terugbrengen. Maar de spoorwegmaatschappij kiest er dus voor om de verkoop aan boord volledig stop te zetten.
Recent kopten enkele media nog dat treinbegeleiders daartegen in het verweer gingen. Zij zouden een mooi centje aan commissie overhouden aan die ticketverkoop op de trein. Heel wat treinbegeleiders zouden bovendien vrezen dat de agressie net toeneemt, was te lezen.
‘85 procent van agressiegevallen in de trein begint bij een ticket: een reiziger heeft er geen, wil er geen kopen of betwist een boete.‘
Nele Put, ACV-CSC Transcom
Volgens Nele Put van ACV-CSC Transcom is het verhaal genuanceerder. ‘Voor ons staat vooral veiligheid in de trein centraal. Vandaag ontstaan er vaak conflicten in de trein wanneer een treinbegeleider reizigers zonder ticket daarop aanspreekt. De treinbegeleider moet vandaag die reiziger in regel stellen en ervoor zorgen dat hij toch betaalt. Maar de ‘grijze zone’ met aankoop op de trein zorgt geregeld voor spanningen. Kunnen ze nog een ticket kopen of hebben ze een geldig excuus? Dat is niet altijd duidelijk.’
Agressie start vaak bij ticket
Daar wil de NMBS nu helemaal komaf mee maken. ‘Door de verkoop aan boord af te schaffen, verdwijnt die grijze zone en ligt het niet meer in handen van de treinbegeleider. Die doet louter een vaststelling en levert een zogenaamd ‘blauw ticket’ af aan de reiziger in kwestie. De opvolging van de betaling wordt achteraf buiten de trein afgehandeld’, aldus Put.
De NMBS wil daarmee discussie over betalen op het moment zelf te vermijden. Volgens Put kan dat wel degelijk een groot verschil maken: ‘85 procent van agressiegevallen in de trein heeft een commerciële oorzaak. Het begint bijna altijd bij een ticket: een reiziger heeft er geen, wil er geen kopen of betwist een boete.’ Door dat uit handen van de begeleider te halen, hoopt men spanningen te verminderen.
Minder controleur, meer begeleider
De maatregel heeft ook impact op de jobinhoud. Treinbegeleiders worden minder controleur en meer begeleider. ‘Er komt, na de veiligheid als belangrijkste taak, meer nadruk op informatie geven en reizigers begeleiden.’ Of de maatregel ook effectief zal leiden tot minder agressie, moet blijken, volgens Put.
Station zonder loket
Wat met de reizigers zelf? Daar liggen nog uitdagingen. Er zijn nog altijd stations zonder ticketautomaat, loketten zijn veelal gesloten. Wie geen smartphone heeft, heeft zo geen mogelijkheid meer om een geldig vervoerbewijs te kopen. En wat met wie digitaal niet mee is? De uitdagingen zijn niet min, stelt ook Put. ‘De voorbereiding naar reizigers toe kan beter. Daar moet de NMBS op relatief korte termijn met oplossingen voor komen.’
'Wie geen smartphone heeft, die niet kan betalen, er principieel geen wil gebruiken, of er zelfs door gezondheidsproblemen moeilijk mee overweg kan, wordt uitgesloten.‘
Peter Meukens, TreinTramBus
‘Het argument dat dit agressie zou verminderen, overtuigt ons niet’, reageert Peter Meukens van TreinTramBus kritisch. ‘We moeten een duidelijk onderscheid maken tussen mensen die wíllen betalen maar dat niet kunnen — bijvoorbeeld door lange wachttijden aan het loket of een falende app — en hardnekkige zwartrijders. Die eerste groep zijn geen fraudeurs en mag je ook niet zo behandelen.
'Bovendien creëer je zo extra drempels: wie geen smartphone heeft, die niet kan betalen, er principieel geen wil gebruiken, of er zelfs door gezondheidsproblemen moeilijk mee overweg kan, wordt uitgesloten. We begrijpen de bezorgdheid rond veiligheid, maar alles herleiden tot digitale oplossingen laat te veel mensen in de kou staan.'
Premie valt weg?
Een ander heikel punt is het wegvallen van de verkoopcommissie. Treinbegeleiders kregen tot nu toe een premie per verkocht ticket, die kon oplopen naarmate ze er meer verkochten.
‘Voor sommige mensen was dat een aanzienlijk deel van hun inkomen’, stelt Put. ‘Dat valt nu weg. Dat verklaart mee waarom er verdeeldheid bestaat onder het personeel. Sommige werknemers kijken vooral naar de veiligheid en de werkdruk, terwijl voor anderen dat loonverlies zwaar doorweegt’, aldus Put.
Put: ‘We kunnen de NMBS grotendeels volgen. Hun doel, met name meer veiligheid en minder conflict, juichen we toe. Als deze maatregel daartoe bijdraagt, dan is dat positief.’ Maar ze benadrukt dat het geen mirakeloplossing is. ‘Als blijkt dat de agressie niet daalt, dan zullen andere maatregelen moeten volgen.’
Treinbegeleider Christine heeft dagelijks te maken met agressie
Als treinbegeleider heb ik een dubbel gevoel bij de nieuwe maatregel. Op bepaalde haltes zijn er bijvoorbeeld geen automaten of kan je niet met cash betalen. Niet iedereen heeft een bankkaart. Voor reizigers die daarop vastlopen, voorzien we een regeling om hen alsnog in orde te brengen, maar het zorgt wel voor extra stress. Tegelijk verdwijnen de grijze zones. De regels worden duidelijker: wij stellen enkel vast, de klantendienst beslist verder.
Agressie blijft helaas realiteit, zowel verbaal als fysiek. Dagelijks komen wij, ikzelf en mijn collega’s, in contact met agressieve reizigers.
Hopelijk zal dit de agressie doen dalen. Vandaag zien we nog te vaak incidenten rond tickets. Als het financiële luik niet meer bij ons ligt, kan dat helpen. Maar duidelijke communicatie naar de reizigers wordt des te belangrijker.
