‘Het personeel is meegegroeid met het digitale, de klanten niet altijd. Het zijn niet alleen ouderen. Ook wie jong is beginnen te werken of wie de taal niet machtig is, snapt soms online bankieren niet of de brieven die we sturen. Of ze vallen rapper ten prooi aan internetfraude. Mensen schamen zich daar soms over, en naar het loket stappen maken we vrijwel onmogelijk. Wie niet met de automaat kan werken of niet genoeg op zijn rekening heeft en zo moet betalen voor manuele transacties, drummen we in een hoekje. Uit onmacht worden ze soms agressief, vaak is het meelijwekkend. Die mensen begrijpen de structuur van het callcenter en het keuzemenu niet. Oudere mensen horen ook vaak niet goed. Het is de achteruitgang van de vooruitgang.’
‘Met de kantoren die sluiten vervreemden we van mensen'
Joëlle*
‘Met de kantoren die sluiten en de afbouw van de loketten vervreemden we van mensen. Met een klant die het kantoor binnenkwam en naar alcohol rook of in de problemen zat, praatten we. Vroeger kon ik ook buiten de lijntjes kleuren. Als je wist dat de huur de eerste van de maand eraf gaat, maar het pensioen pas later komt, dan kon je de mensen helpen overbruggen.’
‘Het sociale van de bank is er helemaal uit. Ik begrijp het wel, de bank moet mijn loon ook kunnen betalen. Maar als problemen escaleren bij de mensen die wij in de steek laten, dan is het de samenleving die de rekening betaalt.’
‘Ik maak er niet meer veel reclame voor dat ik voor de bank werk. Sinds de bankencrisis denkt iedereen dat wij veel geld scheppen. De bankbedienden op het dorpsplein zijn niet de traders die carrousels opzetten, de wereldeconomie bepalen en met je geld gaan lopen. Voor onze buitenlandse directie tellen uiteraard eerst de cijfers. Het personeel is voor hen een nummer.’
'Mensen die geen verzekering of belegging willen, hoeven we eigenlijk niet meer'
Joëlle*
‘Het verdienmodel is anders dan vroeger. Met de negatieve intrest ziet de bank de spaarder liever gaan dan komen. Mensen die geen verzekering of belegging willen, hoeven we eigenlijk niet meer. Wie is er interessant? Grote beleggers, en bedrijven - die het goed doen welteverstaan.’
‘Klanten zijn voorzichtiger geworden. Er zijn veel mensen die niet weten wat een aandeel is, een obligatie, een kasbon of een tak 21-verzekering. Mensen die wat geld en interesse hebben, komen dit wel vragen. Wij bellen mensen ook wel op om te informeren naar hun plannen als er veel geld op het spaarboekje staat en stellen samen een risicoprofiel op. Wil je geen risico nemen, dan blijf je met een spaarboekje zitten. Maar misschien heb je wel gemoedsrust zo.’
‘In de tientallen jaren dat ik voor de bank werk, heb ik één klant gehad die specifiek naar ethisch beleggen vroeg. Natuurlijk hebben we inmiddels ook groene beleggingsfondsen. Dat is goed voor onze marketing.’
‘Geld is macht. De regels zijn er voor iedereen, maar rijke klanten krijgen door hun status en netwerk veel meer gedaan. Daar heb ik het soms moeilijk mee. Deze mensen staan niet echt met de voeten op de grond, beseffen ook niet wat het is om met 1 500 euro of zelfs 5 000 euro per maand te moeten rondkomen. Velen hebben zich rijk geërfd, worden door vele eigendommen en/of aandelen alsmaar rijker en invloedrijker zonder dat ze daar iets voor moeten doen. De bank ligt er dan ook meer van wakker als zo iemand dreigt te vertrekken.’
*Joëlle is een schuilnaam
